Kokeilemalla parempia palveluita – mutta mitä tekoälyagentit muuttavat?

Digitaalisissa palveluissa uusia ominaisuuksia ei enää julkaista kerralla koko käyttäjäkunnalle. Niitä testataan pienillä ryhmillä, katsotaan mitä tapahtuu, ja vasta sitten päätetään, mitä tehdään seuraavaksi. Lähestymistapa vaatii kuitenkin enemmän kuin oikeat työkalut. Se vaatii myös sen, että asiakkaan ääni todella ohjaa päätöksiä ja että epäonnistuneista kokeiluista uskalletaan oppia. Sanoman Risto Kiviojan mukaan kyse on enemmän kulttuurista kuin työkaluista.

Sanoman Ruutu-palvelu käyttää Conductricsin alustaa saadakseen joustavuutta ja paremman tietosuojan. Sanoman analytiikkatiimi on Suomen suurin – 15 henkeä – ja yhtiön palvelut tavoittavat viikoittain 96 prosenttia suomalaisista. Ruutua käytetään 14 eri päätelaitteella, mikä tekee testaamisesta teknisesti vaativaa. Nykyaikainen API-pohjainen tekniikka mahdollistaa kokeilut palvelinpuolella, jolloin käyttäjän laitteelle lähetetään suoraan oikea versio. Tämä on selvästi nopeampaa kuin selaimessa tehty vaihto.

Kolme havaintoa kokeilemalla optimoinnista

Valiokunnan keskustelussa nousi esiin kolme havaintoa, joista voi olla hyötyä myös muille palveluitaan kehittäville yrityksille.

1. Kuluttajaliiketoiminnassa kokeilu on helpompaa kuin yritysmyynnissä

Valiokunta keskusteli pitkään siitä, miten kokeilu eroaa B2B- ja B2C-tilanteissa. Kuluttajaliiketoiminnassa käyttäjiä on paljon ja yksittäisen kokeilun riski on pieni, joten A/B-testit toimivat hyvin. Tilastollisesti merkitseviä tuloksia saadaan kohtuullisessa ajassa.

Yritysmyynnissä asetelma on toinen. Kun asiakkaita on ehkä vain satoja, A/B-testi ei usein anna luotettavaa tulosta. Tällöin on käytettävä muita menetelmiä, kuten kyselyitä, haastatteluita ja laadullista palautetta. Päätöksenteko nojaa silloin enemmän asiantuntija-arvioon kuin pelkkiin lukuihin. Suomen mittakaavassa laajamittainen luotettava kokeilu on käytännössä mahdollista lähinnä kuluttajaliiketoiminnassa.

2. Tekoälyagentit muuttavat optimoinnin pelikenttää

Tekoälyagenttien vaikutus digitaaliseen liiketoimintaan synnytti keskustelua. Kun kuluttaja ei enää vieraile palvelussa itse, vaan antaa tekoälyagentin tehdä ostoksia tai päätöksiä puolestaan, yrityksen suora yhteys asiakkaaseen kapenee. Tekoälyagentti välittää käyttäjän tahtoa – mutta yritys ei näe enää itse käyttäjää, vaan välittäjän.

Tällä on seurauksia palveluiden kehittämiselle. Asiakkaasta kertyy vähemmän tietoa, hänen toimintansa tulkinta vaikeutuu eivätkä perinteiset testit välttämättä toimi. Valiokunnan jäsenet pohtivat, että uudenlaisia tapoja kokeilla tarvitaan.

Tekoäly ei myöskään ole ainoa muutosvoima. Yksityisyyttä suosivat selaimet ja evästekäytäntöjen muutokset ovat jo muuttaneet sitä, mitä käyttäjistä voidaan tietää. Suora yhteys käyttäjään on monella tavalla ohenemassa samaan aikaan.

3. Personointi perustuu käyttäytymiseen, ei ikään tai sukupuoleen

Sanoman tiimi avasi, miten yhtiö lähestyy personointia ja segmentointia. Pääpaino on siinä, miten ihminen palvelua käyttää, ei demografisissa tekijöissä kuten iässä tai sukupuolessa. Käyttäjät ryhmitellään käyttötapojen mukaan, ja samaa ryhmittelyä hyödynnetään sekä palvelun sisällä että markkinoinnissa.

Tietosuoja on ratkaisevaa. Tiukat yksityisyyssäännöt eivät ole vain lain luoma vaatimus vaan luottamuksen perusta. Asiakas, joka tietää tietojensa olevan turvassa, pysyy palvelussa pidempään. Sanoman lähtökohta on, että tietoa kerätään vain silloin, kun on selvää, miten tieto on yritykselle hyödyllinen. Sama tietominimoinnin periaate löytyy myös tietosuojalainsäädännöstä.

Lopuksi

Keskustelu osoitti, että kokeilemalla optimointi on yhtä paljon kulttuurikysymys kuin teknologinen valinta. Työkaluja on tarjolla, mutta ratkaisevaa on, osaako organisaatio kysyä oikeat kysymykset, kuunnella asiakasta ja päättää tiedon perusteella – myös silloin, kun tietoa on niukasti tai sen tuottaa tekoälyagentti.

Artikkelin koosteen on tehnyt keskustelun perusteella tekoäly ja ihminen on editoinut ja tarkistanut sisällön.

Merkintöjä kasvusta tehneet valiokunnan jäsenet

Puheenjohtaja:
Virkkunen, Jukka, Partner, Digital Workforce Services Oy

Varapuheenjohtaja:
Björkbacka, Roger, Senior Public Policy Manager, Bolt Services FI Oy

Muut jäsenet:
Balk, Henrik, VP Digital Transformation & Architecture, Finnair Oyj
Forsberg, Gustaf, kehityspäällikkö, Finnet-liitto ry
Halonen, Miika, CEO, Oima Oy
Hermunen Jussi, Managing Director, Digitalist Experience Oy
Hyökyvaara, Emma, Head of Board, The Orange Company Oy
Kaasalainen, Kai, toimitusjohtaja, Tamro Oyj
Kananen, Heidi, CEO, Valve Branding Oy
Keskitalo, Ira, CEO, Sulava Oy
Mensonen, Aino, Head of Service Design, Ramboll Finland Oy
Mannfolk, Niklas, VP of Business Environment Development, Huawei Technologies Oy
Ojala, Oskari, Senior Software Architect, Nitor Group Oy
Runeberg, Sarita, CEO, Startup Maria Oy
Simola, Ville, toimitusjohtaja, Digital Commerce Finland
Sistonen, Jori, CEO, Onitio Finland
Sulkko, Sami, VP Public Affairs, CGI Suomi Oy
Ylihurula, Anna-Mari, yritysliiketoiminnan johtaja, DNA Oyj

Asiantuntijajäsen:
Huttunen, Salla, vararehtori, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Oy

Valiokunnan sihteeri:
Reino Meriläinen, johtaja, Helsingin seudun kauppakamari

Innovaatio ja kasvu -valiokunnan kieli on englanti ja valiokunnasta käytetään yleensä sen englanninkielistä nimeä Innovation & Growth Committee.