Asiakaskokemus erottelee jyvät akanoista

Ilmainen ämpäri, ruokakaupassa valmiiksi pakattu ostoskassi tai hotellihuoneessa päivän päätteeksi odottava pieni hedelmälajitelma.

Pieniä ja euroilla mitaten lähes olemattomalta tuntuvia ”asiakasetuja”, jotka kuitenkin oikein ajoitettuna ja kohdistettuina voivat tuottaa saajalleen uskomattoman paljon mielihyvää. Ja mikä tärkeintä, ne jättävät positiivisen muistijäljen, kannustavat kertomaan kokemuksesta kavereille ja saavat asiakkaan käyttämään yrityksen palveluja myös uudelleen.

Tasapaksu palvelu ei sitouta

Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan kirjoittaja ja kansainvälisestikin arvostettu social sellingin sanansaattaja Sani Leino on saanut kuulla ja saarnannut itsekin suomalaisten puutteellisista myyntitaidoista ja asiakaspalveluasenteesta. Tällä saralla tehtävää riittää edelleen, mutta paljon on Leinon mukaan menty myös eteenpäin.

Kokeneen kouluttajan mukaan hyvään asiakaspalveluun liittyvät perusasiat osataan jo varsin hyvin. Monessa tapauksessa hyvästä asiakaspalvelusta puuttuu edelleen se viimeinen silaus, jolla satunnaisen kävijän suupielet käännetään hymyyn ja hänestä saadaan positiivista kokemustaan myös muille jakava vakioasiakas.

– Kansainvälisissä arvioissa täkäläinen palvelu on ihan hyvää ja varsin tasalaatuista. Sen varassa on kuitenkin yhä vaikeampaa pärjätä, sillä useimmiten vastaavan palvelun tai tavaran saa myös kilpailijalta, Leino muistuttaa.

Palautteen hyödyntämisessä paljon petrattavaa

Tässäkään ei kokeneen kehityskonsultin mukaan ole suomalaisorganisaatioille mitään uutta, sillä jatkuvan parantamisen ja asiakaslähtöisyyden filosofia korostuu lähes kaikissa strategiapapereissa. Komeilta kuulostavia korulauseita ei kuitenkaan saada vietyä johtoryhmistä riittävästi lattiatasolle ja arkiseen toimintaan.

Usein syynä on heikko sisäinen tiedonkulku ja esimiestyö, joskus myös liian täsmällinen ohjeistus tai sen puute.

– Asiakaskokemus muodostuu lopulta pienistä yksittäisistä teoista sekä asiakaspalvelijan omasta osaamisesta ja tilannetajusta: tulkitaanko ohjeita pilkuntarkasti vai sopivasti joustaen asiakkaan hyväksi. Asiakaskokemuksen kehittämisen tulisikin olla enemmän asiakaskeskeisen kulttuurin kehittämistä kuin ohjekirjoja tai tietojärjestelmähankintoja, Leino muistuttaa.

Asiakaspalautteen kerääminen alkaa olla yrityksissä ja julkisella sektorilla arkista työsarkaa. Sen pohjalta kuitenkin muutetaan omaa toimintaa ällistyttävän vähän.

Pahimmillaan kriittinen asiakaspalaute vaietaan kulmahuoneissa kuoliaaksi, vaikka se päinvastoin pitäisi levittää mahdollisimman nopeasti koko organisaation tietoon.

– Tutkimusten mukaan lähes kaikki yritykset keräävät asiakaspalautetta jollain tasolla, mutta vain kolmannes tekee jotain päätöksiä saadun tiedon pohjalta. Vielä harvempi aidosti kehittää toimintaansa palautteen perusteella tai kertoo kehitystoimenpiteistä asiakkailleen, Leino huokaa.

Kynnykset matalalle ja ovet auki

Mitkä sitten ovat kokeneen myyntikoutsin omat rohdot asiakaskokemuksen parantamiseen? Peruslääkkeet tulevat Leinolta kuin apteekin hyllyltä.

– Ensimmäinen asia on tehdä palautteen antaminen mahdollisimman helpoksi ja reaaliaikaiseksi. Autokorjaamosta tai hotellimajoituksesta on turha kysellä tuntumaa päivien päästä, hän muistuttaa.

Toinen avainasia on viestintä. Asiakaskyselyjen tuloksista on Leinon mukaan kerrottava avoimesti ja mahdollisimman tuoreeltaan paitsi omalle väelle myös asiakkaille. Samalla on luonnollisesti linjattava, millaisiin toimiin kriittinen palaute on johtanut.

– Tästä tulee myös asiakkaalle positiivinen fiilis. Hän kokee, että annetulla palautteella on ollut oikeasti jotain vaikutusta.

Sani Leino on yksi Helsingin seudun kauppakamarin Digiajan kasvustrategiat ja asiakkuuksien johtaminen -tilaisuuden puhujista. Koko päivän kestävä seminaari järjestetään 15.5.2018.