Asiakaskokemusasiantuntija opettaa: Näin pyydät asiakkailtasi oikein palautetta

 Asiakaspalautteen voima -kirjassa Kari Korkiakoski antaa kymmenen neuvoa hyvään palautteen keräämiseen.

1. Luo ilmapiiri, jossa palautetta uskalletaan ottaa avoimin mielin vastaan.

Aloita luomalla organisaatiossa ilmapiiri, jossa ihmiset uskaltavat ottaa palautetta vastaan ilman selittelyä, kieltämistä tai syyllistämistä. Palaute otetaan usein henkilökohtaisesti, vaikkei ole sellaiseksi tarkoitettu.

2. Kerro asiakkaalle avoimesti, miksi palautetta pyydetään ja mihin sitä käytetään.

Läpinäkyvyys lisää vastaushalukkuutta ja vahvistaa luottamusta. Selkeä viesti kyselyn lähettämisen syistä ja tarkoituksesta on usein tärkeämpi kuin itse kysymys.

3. Aloita palautteen hyödyntäminen aina kysymyksellä: ”Mitä opimme?”

Tämä siirtää keskustelun syyttelystä oppimiseen ja auttaa tunnistamaan palautteiden taustalla olevat toistuvat teemat.

4. Reagoi nopeasti – mieluiten vuorokauden sisällä.

Jos jotain on mennyt pieleen, nopea yhteydenotto on usein tärkeämpää kuin täydellinen vastaus. Nopea reagointi osoittaa, että asiakkaan ääni on tärkeä.

5. Mittaa ennen kaikkea niitä asiakaskokemuksen tavoitteita, jotka organisaatio on itse määritellyt.

Vakiomittarit, kuten NPS ja CSAT, ovat hyödyllisiä, mutta eivät yksin kerro, onnistuuko yritys toteuttamaan omia asiakaskokemuksen tavoitteitaan. Kun mittarit sidotaan selkeisiin tavoitteisiin, niistä tulee kehittämisen työkaluja.

6. Tee palautteen perusteella tehtävät muutokset näkyviksi.

Kerro asiakkaille ja henkilöstölle, mitä palautteen perusteella on tehty. Näkyvä palaute–toiminta–palaute-ketju motivoi antamaan palautetta jatkossa.

7. Hyödynnä avointa palautetta systemaattisesti.

Avoimissa vastauksissa on usein enemmän merkitystä kuin numeroissa. Luo käytäntö, jossa kommentteja tulkitaan yhdessä ja oivallukset kirjataan konkreettiseksi kehityssuunnitelmaksi.

8. Yhdistä data ja tarinat samaan keskusteluun.

Numerot ohjaavat huomion siihen, missä mennään. Tarinat kertovat, miksi. Kun nämä yhdistetään, syntyy laajempi kuva asiakkaiden todellisista kokemuksista.

9. Harjoittele vaikeiden palautteiden käsittelyä.

Kuuntelemisen kulttuuri näkyy erityisesti siinä, miten organisaatio toimii silloin, kun palaute on negatiivista. Tarjoa tiimeille tukea ja työkaluja näiden tilanteiden käsittelyyn.

10. Tee kuuntelemisesta osa arkea, ei projekti tai kampanja.

Palautekulttuuri ei synny ohjeista. Se syntyy pienistä arjen teoista, jotka toistuvat. Kun kuunteleminen on osa ryhmäkeskusteluja, palavereita ja päätöksiä, siitä tulee organisaation tapa toimia.

Kari Korkiakosken Asiakaspalautteen voima – palautteen keräämisestä ymmärrykseen (Kauppakamari) ilmestyy 29.4.

Futurelab Experience ja Kari Korkiakoski järjestävät Asiakaspalautteen voima -kirjan julkkarit World Trade Centerissä (WTC) tiistaina 5.5. klo 8.30–10. Toimittajien ilmoittautumiset Kari Korkiakoskelle.

Lisätiedot:

Kari Korkiakoski, asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen asiantuntija, Futurelab Experience, kari.korkiakoski@futurelab.fi, +358 50 516 9551.

Lisätiedot, kirjan toimittajankappalepyynnöt: Taina Parviainen, tuottaja, Helsingin seudun kauppakamari, taina.parviainen@helsinki.chamber.fi, +358 50 358 0846.