Kyberviestinnän perussääntö: Parempi kertoa kuin kiemurrella

Maailma on digitalisoitunut viime vuosina vauhdilla ja koronapandemian aikana tuo vauhti on vain kiihtynyt. Samalla myös suomalaisyritykset törmäävät erilaisiin kybertilanteisiin ja -uhkiin kokoon ja toimialaan katsomatta.

Mutta kuinka toimia ja viestiä, jos yrityksen järjestelmiin sujahtaa haittaohjelma, sähköposteihin tulee huijausviestejä tai niitä liikkuu maailmalla yrityksen nimissä? Entä jos yrityksen asiakastietoja on päässyt vääriin käsiin?

Näitä teemoja pyöriteltiin perjantaina 15. tammikuuta Helsingin seudun kauppakamarin webinaarissa, jonka asiantuntijana oli vahvan poliisitaustan omaava viestintäkonsultti Petri Launiainen Gestion Communicationsista.

Hänen avainviestinsä oli, että kybertilanne on hoidettava organisaation sisällä yhtenäisenä kokonaisuutena, siihen on reagoitava nopeasti eikä viestinnässä saa olla viiveitä ja turhaa peittelyä.

– Tilannetta ei saa päästää kriisiytymään, sillä sen jälkeen aloite lipeää pois omista käsistä. Samalla heikkenee organisaation suorituskyky sekä maine ja luottamus asiakkaiden ja sidosryhmien silmissä. Ja tällaisen kriisin paikkaaminen on kallista ja vie aikaa. Jos homma sen sijaan hoidetaan hallitusti ja hyvin, voi organisaatio näyttäytyä kriisin jäljiltä entistä luotettavampana kumppanina, Launiainen muistutti.

Aloite aina omiin käsiin

Kybertilanteen viestinnällistä haastavuutta lisää se, että kyse on lähes poikkeuksetta rikosasiasta, josta on ilmoitettava myös viranomaisille. Tietomurron tai kyberiskun kohteena on usein yritys, mutta sen todellisia uhreja asiakkaat, joiden tietoja päätyy vääriin käsiin.

– Tämä on aina huomioitava myös viestinnässä. Oman yrityksen tilanteen sijaan kannattaa pahoitella ja pyytää anteeksi asiakkaille aiheutettua haittaa, Launiainen opasti.

Myös oma-aloitteisuus tärkeää. Asia on parempi tuoda julkisuuteen ensin itse kuin lukea siitä päivän sanomalehdestä. Viimeksi mainitussa tilanteessa yritys voi ajautua todelliseen selitysten suohon, jossa siltä tivataan selitystä siihen, miksi asiasta ei ole kerrottu aiemmin.

– Kybertilanteessa kriisikynnys ylittyy helposti ja myös syyttävä sormi nousee herkemmin, sillä kyse on usein toisen ihmisen omaisuudesta tai henkilötiedoista. Jos syntyy mielikuva, että yhtiön johdossa on suhtauduttu leväperäisesti esimerkiksi tietoturvaan, se ajaa koko yrityksen kriisiin, kokenut poliisiviestijä muistutti.

Kybertilanteen viestinnässä onkin Launiaisen mukaan opittava tunnistamaan itse pääongelma eli mistä organisaatiota lopulta syytetään. Samalla tavoin myös omien ulostulojen ajoituksella on iso merkitys.

– Tässä kohtaa tarvitaan myös herkkää korvaa, sillä viiveiden selittäminen on todella vaikeaa ja voi aiheuttaa isoja mainehaittoja, Launiainen tähdensi.