Digitaalisuuden ja verkkokaupan vaikutus asiakaskokemukseen ja liiketoiminnan muutokseen

Valiokunnan vieraina olivat Kuudes Helsinki -toimiston Service Design Director Harri Nieminen (@harrimatias) sekä OP:n kaupankäynnin ja maksamisen palveluiden johtaja Perttu Kröger (@PerttuKroger).

Alustusten avainkysymyksiä:

• Miksi asiakaskäyttäytyminen muuttuu?
  
• Miten yrityksessä voidaan vastata muutokseen ja monikanavaisuuden hallintaan?
  
• Mitkä ovat yrityksen kipukohtia digitaalisuuden palvelukokemuksen kehittämisessä?
  
• Miten asiakkaat tavoitetaan ja palvellaan kivijalassa, verkkokaupassa, mobiilisti ja markkinapaikoilla globaalisti
  
• Miten eri kanavat on mahdollista sovittaa yhteen maksamisen, logistiikan ja kumppaneiden kanssa

Muutamia nostoja alustuksista ja keskustelusta:

• Ihmiset ostavat enenevissä määrin tuotteiden sijaan palveluita. Asiakaslähtöisyyttä ja palvelumuotoilun menetelmiä voi hyödyntää ihan yhtä lailla niin B2B- kuin B2C-liiketoiminnan kehittämisessä. Asiakas on aidosti kuskin paikalla.
  
• Asiakkaiden odotukset ja tottumukset siirtyvät yksityiselämän puolelta odotuksina vähintään samantasoisina palveluodotuksina myös työelämän puolelle.
  
• Lähtökohdaksi tulee asiakaskokemuksen kehittämisessä ottaa yrityksen nykyinen tai tuleva vaativin asiakas, joka hyvin todennäköisesti ei ole keski-ikäinen mies, vaan alle 18-vuotias nuori.
  
• Mitään kanavaa ei kannata sulkea pois, vaan pyrkiä olemaan mukana mahdollisimman monessa ja yhdistää ne asiakkaan näkökulmasta yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi. Ratkaise oikea ongelma; älä oleta vaan selvitä asiakkaiden tarpeet. Älä kehitä äppejä, vaan sisältöjä ja asiakaskokemusta!
  
• Yritykset keskittyvät liian usein tuotteen tai palvelun ydinominaisuuksien hiomiseen tai kanavakohtaisiin ratkaisuihin siten, että matkalta unohtuu käsitys siitä, mistä asiakaskokemus muodostuu. 88 % kuluttaja-asiakkaista ovat valmiita maksamaan ekstraa saman päivän kuljetuksista vastaan kaikki asiakkaat saavat tuotteen 3–5 päivän kuluttua.
  
• Markkinapaikkojen, joista voi ostaa useiden toimittajien tuotteita, ovat vahvassa kasvussa. Markkinapaikat johtavat hintojen alentumiseen, minkä vastapainoksi täytyy kehittää brändiä ja asiakaskokemusta, jotta viivan alle saadaan riittävästi tulosta.
  
• Maksutapoja on nyt 46. Käteinen ei silti poistu ehkä koskaan, mutta tunnistaminen siirtyy täysin mobiiliin. Mobiililompakoiden osuus maksamisessa on viimeisen vuoden aikana kasvanut 6 %:sta 12 %:iin. Maksutapoja pitää olla monipuolisesti mukaan lukien osamaksuvaihtoehto. Lisäksi ostojen/tilausten palautusten tulee olla helppoa ja jopa mukavaa – ja sellaista, joka kannustaa uuteen kauppaan.