Senkin (sensuroitu) tunarit!

Parhaiten riitoja voitaisiin välttää, jos asiakkaat viitsisivät lukea allekirjoittamansa sopimuksen kunnolla. Mutta kuinkakohan moni esimerkiksi kuntosalin uusi asiakas jaksaa lukea sopimuksen kokonaan ja huolella.

Voidaanko asiakasta lähestyä chatissa tai asiakaskirjeessä sanalla MOIKKA. Osa arvostaa, osaa se ärsyttää. – Vastauksissa saa näkyä myös asiakastyöntekijän persoonallisuus. Emme anna liian tiukkaa muottia, kertoi Business Development Manager Jenni-Mari Karén Teliasta.

– Vaikka asiakkaan kärsivällisyys eikä viitseliäisyys riitä, siitäkin huolimatta asiakas on aina oikeassa – siis vaikkei oikeasti olisikaan. Ja vaikka kuinka olisi reklamaatio käyty läpi monen kertaan, se pitää käydä läpi niin kauan että asiakas ymmärtää, muistutti toimitusjohtaja Kimmo Strang Genisys Oy:stä Taina Parviaisen kirjoittaman Paremmin sanottu kuin tehty -kirjan julkistustilaisuudessa.

Kirjassa opastetaan ja neuvotaan käytännönläheisesti ja annetaan vinkkejä kirjalliseen asiakasviestintään ja yleensäkin haastaviin viestintätilanteisiin. Tarjolla on myös harjoituksia ja vastausmalleja.

– Vaikka vastausmalleja kannattaa olla, vastauksissa viestijän oma ääni saa kuulua ja henkilökohtainen ote säilyä. Tarkoitus on, että ohjeet ja reagointimallit rakentavat luottamusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välille. Eikä pilkkusääntöjä pidä aliarvioida. Vaikkei pilkunviilaaja olisikaan, asiakas arvostaa, kun pilkut ovat oikeilla paikoillaan ja yhdyssanat kirjoitetaan yhteen, Parviainen sanoo.

Samalla tavalla kuin asiakasta pitää palvella, myös asiakaspalvelijoita kannattaa yrityksissä kuunnella herkällä korvalla. Asiakaspalvelijoita pitää arvostaa ja palkita, sillä he ovat asiantuntijoita, joilla on 360 asteen näkemys asiakkaiden palautteisiin.

Asiakaspalvelijoiden tietoa kannattaa hyödyntää tuotekehityksessä – aspa ei ole vain aspa.