Viestinnän arvot tulevat esiin tiukoissa tilanteissa

Viime keväänä puhutti Katri Kulmunin tilanne, sitten keskusteltiin Vastaamosta, tällä hetkellä VTV on otsikoissa ja ensi viikolla ehkä jo toinen henkilö, toinen johtamisen sektori ja toinen aihe. Silti monet viestinnälliset kriisit muistetaan pitkään ja Google muistuttaa niistä tasaisen varmasti.

Suuri osa mainekriiseistä olisi ennaltaehkäistävissä

Mainekriisi maksaa aina aikaa, vaivaa ja vie yleensä paljon rahaa. Monessa organisaatiossa panostetaan kriisiviestinnän koulutuksiin ja ajatellaan ylipäätään kriisiviestintää lähinnä reagointina mainetta haastaviin tilanteisiin. Joskus joudutaan vain reagoimaan, mutta haluaisin huomioida ennaltaehkäisyn mahdollisuudet. Olen kerännyt havaintoja, kokemuksia ja näkemyksiä siitä, miten mainetta haastaviin kriiseihin joutumista voidaan välttää.

Taustalla on tietysti ajatus siitä, että toimitaan lain ja etiikan puitteissa oikein. Kiteyttäisin vinkit viiteen pääkohtaan:

1) Uskalla olla proaktiivinen

Jos henkilö tai organisaatio joutuu selittelymoodiin, tulkitaan se helposti epäluotettavaksi ja saattaa nousta kysymyksiä, onko käsiteltävässä asiassa yritetty peittää jotain. Proaktiivisuus vaatii rohkeutta, mutta sillä on suuret mahdollisuudet. Kun uskalletaan kertoa vaikeistakin asioista etukäteen, voidaan itse päättää sisällön laajuudesta, syvyydestä ja sävystä. Vaatii arviointia, että milloin proaktiivisuus on liian suuri riski tai mahdottomuus, esimerkiksi jonkun lainsäädännöllisen esteen vuoksi.

2) Viesti kasvollisesti

Kasvollinen viestintä on useiden arvioiden mukaan 6–8 kertaa kiinnostavampaa kuin organisaation viesti. Kasvollisuus tarkoittaa, että viestin takana on joku henkilö, joka kantaa sisällöstä persoonansa kautta vastuuta. Kasvollisuus rakentaa luottamusta ja luo mielikuvaa läpinäkyvyydestä, jolloin ei mennä korporaation taakse piiloon.

3) Hahmota sidosryhmiesi arvot

On äärimmäisen tärkeää hahmottaa tärkeimpien sidosryhmien arvokäsitykset ja kyetä peilaamaan viestinnässään niihin. Asiakkaat, henkilöstö, yhteistyökumppanit ja muut sidosryhmät tekevät 2020-luvulla enemmän arvopohjaisia valintoja kuin koskaan aikaisemmin. Johtajien ja organisaatioiden tulisi kyetä perustelemaan päätöksiään arvoilla ja kuvata arvojaan mahdollisimman konkreettisten toimien kautta. Näin vältetään, että niistä jää päälle liimattu ja falski maku.

4) Kiteytä oma viestintätyylisi

Omalla viestintätyylillä- ja sävyllä on valtavasti merkitystä sille, minkälaiseksi dialogi muodostuu. Suosittelen kertomaan ”totuuksien” sijaan havainnoista, kokemuksista ja näkemyksistä. Niiden avulla vältetään turhaa vastakkainasettelua ja sitä kautta viestintäympäristö muodostuu rakentavammaksi. Kilpailijoiden suoranainen haukkuminen on asia, jonka suosittelisin vaihtamaan näkemykselliseen ja ratkaisukeskeiseen viestintään.

5) Viestintä on paljolti tiimityötä

Onnistunut viestintä on harvoin yksilösuoritus. Mitä enemmän organisaation johtamiskulttuuriin sisältyy ajatus viestinnästä palveluna ja mitä enemmän viestintää ajatellaan tiimityönä, sitä suurempi mahdollisuus on rakentaa yhteisöstä mediaa, joka luo ympärilleen mielenkiintoa ja luottamusta. Roolitusten kautta löydetään jokaisella luonteva tyyli kommunikoida.

Vallitseva viestintäkulttuuri tulee esiin tiukoissa tilanteissa

Miksi organisaatiot menevät samoihin karikoihin kerta toisensa jälkeen, vaikka mainekriisien ennaltaehkäisystä on paljon tietoa?

Väittäisin, että suurimmat tekijät ovat erilaiset näkemykset organisaation viestintäkulttuurista ja viestinnän arvoista. Se, ettei ylimmällä johdolla ole yhteistä tulkintaa siitä, mitä organisaatio haluaa olla viestijänä, minkälainen rooli halutaan yhteiskunnassa ottaa ja mitä arvoja viestinnällä halutaan vahvistaa. Tiukoissa tilanteissa aletaan välttämään viestintää ja pelkäämään, jolloin tilanne pahenee ja ulkopuoliset tahot määrittävät viestinnän sävyn.

Suosittelen johtoryhmiä pohtimaan yhteisen linjan viestintään. Sen olisi tärkeää pohjautua organisaation yhteisesti jaettuihin ydinarvoihin.

KTT Jukka Saksi

Viestintäyrittäjä, osallistamisen fasilitaattori ja Arvovalta-kirjan kirjoittaja