Miksi yrityksen arvot ovat oikeastaan rahaa?

Asiakkaamme tulevat tekemään tänä vuonna enemmän arvopohjaisia päätöksiä kuin koskaan aiemmin. Oli toimiala mikä tahansa. Olemmeko siihen valmiita?

Tiedämmekö, minkälaisia arvoja asiakkaamme pitävät tärkeinä?

Sain sparrata kauppiaita osallistamisesta, viestinnästä ja johtajuuden haasteista. Keskustelimme myös siitä, miten kuluttaja-asiakkaat tuovat esiin erilaisia arvojaan ostokäyttäytymisensä kautta. Erityisesti nuorilla on vahvoja ympäristöön, tasa-arvoon ja oikeudenmukaisuuteen liittyviä arvoja. Korona-aikana turvallisuuden ja vastuullisuuden arvot korostuvat. Arvoihin kiinnitytään yhä kovenevassa viestintäilmapiirissä. Onko yrityksemme valmis siihen ja tiedämmekö, minkälaisia arvoja asiakkaamme pitävät tärkeinä?

Arvot näkyvät myös b2b-ympäristössä

Haastattelin Arvovalta-kirjaani 24 yhteiskunnan päättäjää eri sektoreilta. Heistä useampi toimi autoiluun liittyvissä bisneksissä, kuten autokaupassa, leasingissa, rahoituksessa tai energian parissa. He kaikki olivat sitä mieltä, että asiakkaiden arvomaailmassa tapahtuu muutoksia ja se heijastuu koko palveluketjuihin. Samalla kaikkien ketjussa mukana olevien täytyy kiinnittää huomiota omiin arvovalintoihinsa, toimia julkilausuttujen arvojen mukaisesti, sekä kertoa arvoista läpinäkyvästi. Tällä kaikella on suuri merkitys asiakkaiden tekemiin valintoihin.

Asiakkaat tekevät paljon valintoja ennen kuin tapaavat myyjää

Tätä tapahtuu kaikilla liiketoiminnan sektoreilla. Onko sinun edustamasi yrityksen asiakkaan helppo tietää, minkälaisia arvoja edustatte, miten arvonne näkyvät arjen valinnoissa ja minkälaisiin arvoihin asiakas sitoutuu ostaessaan palveluanne tai tuotteitanne? On myynnin johdon tehtävänä varmistaa, että yrityksessä tunnistetaan asiakkaiden keskeiset arvokäsitykset ja kyetään kommunikoimaan aiheesta heidän kanssaan. Yhä enemmän dialogi käydään somessa.

Epäselvä arvoviestintä lisää maineriskejä

Mainekriisit eivät yleensä synny vielä siitä, että jokin yritys mokaa jotain, vaan siitä, miten yrityksessä reagoidaan tilanteeseen heränneeseen kritiikkiin. Myös huonomaineisissa yrityksissä on sinällään yhteiskunnassamme hyväksi havaittuja arvoja, kuten asiakaslähtöisyys ja vastuullisuus. Kriisit ovat syntyneet pitkälti siitä, että sidosryhmät ovat kokeneet yritysten toimineen arvojen vastaisesti, eli on syntynyt arvoristiriitoja. Kun mukaan lisätään vähäinen ja lähes olematon kasvollinen viestintä, sekä proaktiivisuuden puuttuminen, on yritys hyvin altis mainekriiseille. Asiakkaat arvostavat läpinäkyvyyttä, johdonmukaisuutta ja palvelualttiutta. Proaktiivinen, kasvollinen ja näkemyksellinen viestintä on tärkeä osa tämän päivän digitaalista palvelua. Myynnin johtajan kuuluisi vastata sen toimivuudesta ja näyttää omaa esimerkkiä.

Osallistuuko koko henkilöstö myynnin kehittämiseen?

Henkilöstöllä on paljon annettavaa siihen, mihin asioihin myynnissä ja asiakkaiden palvelemisessa tulisi kiinnittää huomiota. Edelleen suurimpia johtamisen kompastuskiviä on tunne, etteivät ihmiset koe tulleensa kuulluiksi ja sitä kautta arvostetuiksi. Korona-aikana tarve on entistä suurempi. Koko henkilöstö ja halutessa asiakkaatkin voidaan osallistaa tehokkailla prosesseilla toiminnan kehittämiseen niin, että se on osallistujaa arvostavaa, inspiroivaa ja ajallisesti tehokasta.

Uskottavat arvot ovat arvokasta valuuttaa

Se, että yrityksellä on selkeät arvot, niistä on yrityksessä yhteinen käsitys ja ne näkyvät arjen toimissa, antaa mahdollisuuden myös niistä viestimiseen uskottavasti. Sitä kautta rakentuu arvovaltaa, joka vaikuttaa myönteisesti asiakkaiden päätöksiin. Näin arvot ovat lopulta arvokasta valuuttaa.

Turvallista ja dialogista kevättä!
KTT Jukka Saksi
viestintäyrittäjä, osallistamisen fasilitaattori ja Arvovalta-kirjan kirjoittaja