Mittaaminen digipalveluiden kehittämisen välineenä

Digitaalisten palveluiden tulosten mittaaminen on yhtä tärkeää kuin niiden kehittäminen, kertoo Digital Discovery Oy:n toimitusjohtaja Maarit Heikkilä kauppakamarin Kuinka kehität yrityksesi digitaalisia palveluita -tilaisuudessa. Tulosten mittaamiseen tarvitaan useita mittareita, jotka vaihtelevat yrityksen kypsyysasteen mukaan. Pilottivaiheen yritykselle on olennaista mitata eri asioita kuin pidempään tuotantoa pyörittäneelle.

– Aikaisemmin lähdettiin markkinaselvityksestä – mittaaminen ja seuranta tuli vasta viimeisenä. Nykyään on tärkeää mitata jatkuvasti, Heikkilä painottaa.

Kysymällä asiakkailta mitataan lähinnä mennyttä, mutta ei välttämättä kehitetä uutta ja innovatiivista.

– Asiakas ei aina itse tiedä mitä hän haluaa. Siksi kehityksen ei pitäisi pohjautua pelkästään asiakkaalta kysymiseen, Heikkilä neuvoo.

Mittareita on paljon ja niiden määrittely haasteellista, mutta todellisen hyödyn saa vasta, kun osaa valita oikeat mittarit. Mittaristoa tulee myös korjata rohkeasti tarvittaessa. Heikkilän mukaan mitata voi kolmea pääasiaa: asiakkaan kantaa, sisäisiä resursseja ja prosesseja tai liiketoimintamallia.

Kuva: Maarit Heikkilä, Digital Discovery Oy

Mittariston luominen on rohkean kokeilun tulosta

Janne Vuorenmaa, Vice President, Digital Sales and Services Development, Veikkaus

Veikkauksen Vice President, Digital Sales and Services Development Janne Vuorenmaa kiteyttää digipalveluiden mittaamisen ytimen jatkuvana kiertokulkuna kolmen asian välillä: liikenne – analytiikka – reagointikyky.

– Reagointikyvyn analytiikan pohjalta pitää olla välitöntä ja kehityksen jatkuvaa. Digitaalisissa palveluissa tulokset näkyvät välittömästi. Naurettavan pienet muutokset voivat olla hyvin arvokkaita, jopa miljoonien arvoisia.

Tavoitteet ja mittarit on hyvä määritellä etukäteen numeromääräisesti. Mittauksen toteutuksessa on hyvä olla useita eri versioita, joilla testata tuotetta.  Niin sanotussa A/B testauksessa on oleellista myös rajata uusi palvelu vain pienelle otokselle koko kohderyhmästä. Tarkalla testauksella vain pienelle ryhmälle vältytään isommilta vahingoilta.

– Ilman, että eristämme kohderyhmän, emme voi nähdä selvästi toimiemme vaikutusta. Jos kokeilu vaikuttaa onnistuneelta, niin julkaisemme sen asteittain. Erittäin onnistuneet kokeilut saatamme julkaista kokonaan, Vuorenmaa kertoo.

Onnistuneita kokeiluja kannattaa toistaa useampaan kertaan. Iteroinnin ydinajatus on tehdä vain ne muutokset, jotka ovat olennaisia.

– Ei pidä olettaa, että asiat tulevat kerralla valmiiksi. Yli puolet ideoista on sellaisia, että ne eivät lähde lentoon. Ensimmäinen versio mistä tahansa palvelusta on susi siihen verrattuna mitä se voisi parhaimmillaan olla, Vuorenmaa toteaa.

Sisäinen tiedonvaihto tärkeää mittauksen kehittämisessä

Sujuva sisäinen tiedonvaihto ja kokonaisuuden ymmärrys ovat olennaisia kehityksen kannalta. Mitä paremmin asianosaiset ovat mukana eri kehitysvaiheissa, sitä parempi ymmärrys on työn kaikissa vaiheissa.

– Porukkaan ja sen osaamiseen pitää olla täysi luottamus. Tiimillä pitää olla riittävät luvat ja auktoriteetti, muutoin kehitys viivästyy. Lupia ei pitäisi kerjätä erikseen ja tornista määrääminen ei onnistu mitenkään, Vuorenmaa ohjeistaa.

Kuva: Janne Vuorenmaa, Veikkaus

Todellisuuden pitää vastata visiota, eli idean pitää toimia myös käytännössä.

– Graafikon mielipide siitä, mikä näyttää visuaalisesti hyvältä, on hyvä testata käytännössä. Tiimin ymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä ja toimivista malleista voidaan kehittää kerätyn asiakasdatan avulla, Vuorenmaa kertoo.

Tiimin ja osaamisen kehittämisessä kannatta hyödyntää muiden toimijoiden parhaita käytäntöjä. Mikäli Suomesta ei löydy riittävästi sparrauskumppaneita, kannattaa esimerkkejä hakea ulkomailta.