Vastaanottopalvelu osana yrityksen vaikuttavuusinvestointia

Vaikka yritysten asiakkaita ohjataan käyttämään yhä enemmän digipalveluita, on vastaanottopalvelussa kasvokkain tapahtuvilla asiakassuhteilla eli asiakaskokemuksella edelleen ratkaiseva merkitys sekä yrityksessä asioiville että henkilökunnalle. Asiakkaalle se merkitsee ensimmäistä vaikutelmaa organisaation toiminnasta.

Kyse on organisaation kuvasta ulospäin ja ilmapiiristä, jossa sekä organisaation asiakkaat että jäsenet toimivat.

Kummatkin vaikuttavat heidän sitoutumiseensa. Sitoutumiseen liittyy myös luottamus, jonka tuloksena asiakas haluaa jatkaa asiakassuhdettaan ja organisaation jäsen työskentelee mielekkäässä työilmapiirissä tehokkaasti. Kansainvälisessä kontekstissa voi jopa olla, että ilman henkilökontaktia asioita ei asiakasyrityksessä voida hoitaa.

Viime vuosina vastaanottopalvelussa toimivien henkilöiden työnimeksi on ehdotettu käytettäväksi nimitystä ’First Impression Manager’ eli ensivaikutelmajohtaja.

Termi on saanut sekä positiivista että negatiivista palautetta, mutta ehkäpä se enemmänkin heijastaa suhteiden ja palvelun merkityksen nostamista organisaatiossa digitaalisuuden rinnalla. Uudesta imagoinnovaatiosta tai trendistä ei ole kyse, sillä jo vuonna 1959 kanadalaisamerikkalainen sosiologi Erwing Goffman toi termin ’impression management’ (suom. vaikutelman johtaminen) esille. Vaikutelman johtaminen -termi yritysmaailmassa voitaisiin ymmärtää seuraavasti: Yrityksen toimiessa periaatteidensa mukaisesti ja missiotaan toteuttaen, siinä toimivat sitoutuneet jäsenet heijastavat näitä toimia käyttäytymisessään.

Yritys ei toimi pelkillä suhteilla, mutta jos asiantunteva ja kilpailukykyinen yritys hoitaa myös henkilöstö ja asiakassuhteensa taitavasti, niin se kasvattaa yrityksensä vaikuttavuutta¹. Siitä tulee houkutteleva niin asiakkaille kuin henkilökunnallekin. Tekniikan suhteen digipalveluiden tulisi mahdollistaa asiakaskokemuksen (ihmiskontaktien) ja luotettavien asiakassuhteiden muodostumisen.

Tekniikka on edelleen rengin asemassa ja ihminen päämiehenä.

____________

[1]           Sitra, 2016. Vaikuttavuus yrityksen kilpailuetuna. s.4:
Vaikuttavuusinvestoimisessa tavoitellaan mitattavaa yhteiskunnallista (tässä yrityksen) hyötyä taloudellisen tuoton lisäksi.

kuva: Stephanie van Rossum

Päivi Vaahterikko-Mejía
Helsingin seudun kauppakamari

Päivi Vaahterikko-Mejía, Ph.D., on tutkimus- ja kehitysorientoitunut viestinnän asiantuntija.

Hänen teemojaan ovat yhteisöviestintä, muutosjohtaminen, suhdetoiminta, sosiaalinen pääoma, koulutus ja kansainväliset neuvottelut.

Pitkän ulkomaisen tutkimus- ja työrupeaman jälkeen Espanjassa ja Kolumbiassa, Päivi on Helsingin seudun kauppakamarin viestintä ja PR -yksikössä viestinnän suunnittelijana Aalto yliopiston Projektit ja kestävä kehitys -koulutusohjelmasta.