fiiliskuva

Ohjakset käsiin konfliktissa

Mikä neuvoksi, kun asiakas suuttuu tai tiimissä kytee ristiriita? Taina Parviainen ja Totti Karpela kertovat, miten löytää rauhoittavat sanat kuumentuneessa tilanteessa.

Työelämän tositilanteet eivät aina vastaa rekrytointiilmoitusten kuvia, joissa huolitellut huippuosaajat hymyilevät innostavassa tiimihengessä. Tulee myös ristiriitoja, väärinkäsityksiä ja turhautumista. Työroolissa pitäisi tietysti pysyä tyynenä, mutta joskus tunteet kuumenevat siitä inhimillisestä syystä, että työ on tekijälleen tärkeää.

Näitä hetkiä varten on hyvä olla hihassa valmiiksi mietittyjä toimintamalleja. ”Vaikean keskustelun käsikirjoitus on työkalu, jolla voi johdattaa keskustelua kohti ratkaisua. Se myös auttaa pysymään tilanteen herrana niin, etteivät tunteet tempaa mukaansa”, sanoo tietokirjailija ja KauppakamariTiedon päätoimittaja Taina Parviainen.

Hän käsittelee aihetta uudessa kirjassaan Kohtuuttomat valittajat (Kauppakamari 2022), jonka toinen kirjoittaja on konfliktinratkaisuun erikoistunut kouluttaja ja yrityskonsultti Totti Karpela. Kirja tarjoaa käytännön neuvoja valitusten ja reklamaatioiden käsittelyyn, mutta opit ovat sovellettavissa muihinkin työelämän tilanteisiin, joissa kuumentunut keskustelu pitää luovia kaikkia tyydyttävään lopputulokseen.

Kirjassa on hahmoteltu erilaisia valittajatyyppejä ja valitustyylejä, mutta Parviainen korostaa, että kyse on toimintamallien tyypittelystä, ei ihmisten.

”Kuka tahansa meistä saattaa joskus saarnata, inttää, heittäytyä marttyyriksi, kommentoida passiivis-aggressiivisesti tai sarkastisesti. Viestintätyylien tunistaminen auttaa valitsemaan tilanteeseen sopivan reagointitavan”, Parviainen sanoo.

Yleensä keskustelu kannattaa aloittaa avoimella kysymyksellä, jotta asioiden tilaan tyytymätön henkilö pääsee kertomaan oman näkökulmansa ja tuntee tulevansa kuulluksi. Jos puhe uhkaa levitä jaaritteluksi, jatkokysymys kannattaa muotoilla niin, että siihen voi vastata vain kyllä tai ei.

Karpelalla on kolme lempikeinoa tuohtuneen rauhoitteluun

Enemmän kuuntelua kuin puhumista, tunteet ennen faktoja, ratkaisukeskeisyyttä ongelmakeskeisyyden sijaan. Tekniikat ovat käytännössä koeteltuja: ennen nykyistä kouluttajan ja konsultin uraansa Karpela työskenteli pitkään poliisina, muun muassa poliisin erityistilanteiden neuvottelijana.

”Yllättävän monet ammattilaiset ovat ongelmakeskeisiä sitä itse edes tajuamatta. He saattavat sanoa: minulla ei ole valtuuksia tehdä tätä päätöstä. Tai: tämä ei valitettavasti ole mahdollista enää tänä vuonna. Ketä se nyt auttaa? Eivät ihmiset rauhoitu kuullessaan, mikä ei ole mahdol­lista. Aloita mieluummin kertomalla, mitä voidaan tehdä”, Karpela sanoo.

Keskustelukumppanin tunteeseen rea­goiminen ennen ratkaisuihin pureutu­mista ei vaadi pitkällistä vellomista. Yksi­kin virke voi riittää. Olipa hyvä, että toit tämän esiin. Tai: onpa ikävää, että sinulle kävi näin. Toisen tunnetilan sivuuttami­nen voi saada suivaantuneen veren kie­humaan entistä pahemmin.

Mutta koska ihmiset ovat erilaisia, kaikkiin nämä peruskonstit eivät tepsi.

”Useimmiten on niin, että vahvan kiih­tymyksen tilassa oleva ihminen haluaa ensin saada kokemuksensa kuulluksi ja vasta sen jälkeen keskustella käytännön ratkaisuista. Mutta joskus tulee vastaan henkilö, joka ärsyyntyy empatian osoi­tuksista. Hän ei halua myötäelämistä vaan suoran faktapohjaisen vastauksen”, Karpela sanoo. Silloin pitää pahoitella, ottaa mieles­sään askel taaksepäin ja viedä keskustelu pyydetylle asiapitoiselle raiteelle

Pysy rauhallisena

Parviasen mielestä tärkeintä vihaisen asiakkaan tai kollegan kohtaamisessa on pysyä itse rauhallisena. Jos ammattiroo­lissa menettää hermonsa, peli on siltä erää pelattu.

”On parempi kävellä tilanteesta pois kuin sanoa tunnekuohussa jotain, mitä myöhemmin katuu”, hän sanoo.

Jos ärhäkkä palaute tulee sähköpos­tilla, vastausta ei kannata lähettää heti. Parviainen suosittelee lukemaan vas­tauksen ensin ääneen tai luetuttamaan sen kollegalla. Se auttaa siivoamaan pro­vosoivat sävyt.

Toinen keskeinen asia muistettavaksi: älä oleta mitään. Etenkin kirjallisten vies­tien tulkinnassa ihmiset tekevät helposti vääriä oletuksia.

”Viesti saatetaan tulkita tiuskimiseksi, vaikka kyse voi olla siitä, että kirjoittaja on ollut kiireessä tai hän ei panosta kir­joitustaitoihin”, Parviainen sanoo.

Hän varoittaa myös kaksoisloukkauk­sista. Termi on peräisin psykiatrian eri­koislääkäri Ben Furmanilta, joka puhuu loukkausten ketjuista potilastyössä. Potilas on pahoittanut mielensä saamastaan kohtelusta, ja hänen suuttumukseensa reagoidaan vähättelevästi tai syyttävästi. Yritetään esimerkiksi selittää, että potilas on ymmärtänyt asian väärin, on toimi­nut itse virheellisesti tai ollut yliherkkä loukkaantumaan. Tuloksena on entistä raivostuneempi ihminen. Työyhteisöjen sisällä loukkaukset ker­rostuvat joskus moninkertaisiksi, kun taitamattomasti ratkotut ristiriidat jäävät hiertämään mieliin.

”Pahimmillaan huonosti hoidettuun konfliktiin sotkeentuu työpaikalla lisää ihmisiä. Vaikeiden viestintätilanteiden hoitamiseen kannattaa valmistautua ennalta, jotta osaa välttää nämä suden­kuopat”, Parviainen sanoo.

Kehonkielen vaikutus

Myös kehonkieli vaikuttaa siihen , missä hengessä konfliktin ratkominen etenee. Parviainen nostaa esiin ilmiön nimeltä katseidenvaihtajat.

”Jos ryhmässä jotkut pyörittelevät sil­miään tai vaihtavat merkitseviä katseita, se kertoo paljon siitä, kuka oikeasti haluaa saada aikaan rakentavan ratkaisun ja kuka ei. Sellainen käytös lisää poteroitumista työpaikoilla”, hän sanoo.

Toisten silmänliikkeisiin on vaikea puuttua, mutta jokainen voi miettiä, mihin leiriin haluaa kuulua. Niihin, joiden tavoitteena on hyvä yhteistyö, vai niihin, jotka haluavatkin pitäytyä kuppi kunnissa ja kyräilyssä.

Parviainen heittää toisenkin kysy­myksen pohdittavaksi: Onko pakko olla aina oikeassa? Vai voisiko jonkin asian antaa olla, käyttää pientä suurpiirtei­syyttä.

”Voi kuvitella itsensä pieneksi puun lehdelle leijumaan ja suhteuttaa asiaa universumin ikään ja kokoon. Onko se sellainen, josta kirjoitetaan historiankir­joihin, vai muistaako tilannetta itsekään enää viikon tai vuoden päästä.”

Karpela neuvoo käyttämään lisäksi nopeita keinoja, joilla vireen saa parem­maksi hankalan tilanteen jälkeen. Sellai­nen voi olla hyvän mielen musiikki, tuoksu tai tärkeä valokuva. ”Ei niin, että pakenisi ikävää tunnetta. Mutta jotta seuraava asiakas tai kollega ei joudu maksamaan hintaa siitä, mitä edel­linen kohtaaminen sai aikaan.”


Juttu on julkaistu Kauppalehti Faktassa 11.5.

Ilmoittaudu mukaan Kohtuuttomat valittajat -kirjan julkistamistilaisuuteen 13.5.2022!

Kohtuuttomat valittajat – oppaan vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan löydät Kauppakamarikaupasta.

Lue myös

Helsingin seudusta Itämeren alueen toimivin metropoli

Byrokratian karsiminen edistää alueen investointeja ja menestyvää yritystoimintaa. Kun norminpurkutalkoot eivät näytä onnistuvan valtion tasolla, metropolialueella pitää...

Uusi tietomurto-opas organisaatioille julkaistu

Digi- ja väestötietovirasto on julkaissut Suomi.fi-verkkopalveluun sähköisen oppaan tietomurron tai tietovuodon kohteeksi joutuneelle organisaatiolle. Nyt julkaistu opas...

Kyberviestinnän perussääntö: Parempi kertoa kuin kiemurrella

Maailma on digitalisoitunut viime vuosina vauhdilla ja koronapandemian aikana tuo vauhti on vain kiihtynyt. Samalla...